Cultivez la relation client par SMS et par les réseaux sociaux



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Aujourd'hui le passage par les réseaux sociaux est incontournable pour les marques qui tiennent à soigner la relation avec leurs clients.


Pour un nombre croissant de consommateurs, les réseaux sociaux sont devenus un canal naturel d’interaction et de dialogue avec les marques. Ils sont aussi de plus en nombreux à utiliser spontanément les réseaux sociaux, plutôt que l’e-mail ou le téléphone, pour interpeller le service client.


L'impact est fort pour les marques qui doivent réagir le plus rapidement possible, immédiatement dans l'idéal.


Voici quelques recommandations et retours d’expérience qui vous aideront à réussir votre entrée dans l’ère du service client « social :


Réagissez immédiatement pour éviter tout "bad buzz".


Concentrez-vous sur les réseaux à forte audience:


Twitter, Facebook, Instagram, Google+, Youtube, Tumblr, Snapchat, Pinterest, Whatsapp… La liste des réseaux sociaux ne cesse de s’allonger ! Soyez pragmatiques : concentrez-vous sur ceux où le plus grand nombre de consommateurs sont susceptibles de poser des questions qui concernent votre service client. Vous échapperez difficilement à Facebook, à Twitter et à Instagram mais en commençant par l’intégration des flux Facebook et Twitter, vous avez toutes les chances de capter l’essentiel des demandes relevant du service client.


Répondez dans le format approprié au canal utilisé


Ces clients s’attendent à recevoir rapidement une première réponse par le même canal, quitte à basculer sur un autre canal dans un deuxième temps. Certaines marques privilégient le téléphone pour les demandes atypiques ou les réclamations. Quoi qu’il en soit, le fait de disposer de modèles de réponses en 140 caractères pour Twitter ou sous une forme adaptée à Facebook (sans html) représente un gain de temps notable pour les conseillers. C’est aussi le moyen d’assurer une homogénéité de ton et de style entre les conseillers, tout en leur laissant une marge de manœuvre suffisante pour personnaliser leurs réponses, ce qui correspond à une attente de tous les socionautes.


Ne tardez pas trop à vous y mettre !


Dotez-vous d’un CRM (en anglais customer relationship management) / (GRC) (gestion de la relation client). La GRC c'est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. Pour le CRM, les réseaux sociaux sont des canaux de relation clients comme les autres et vos clients, fans et followers seront surpris par la capacité de votre marque à répondre à leurs demandes explicites ou implicites !