Le SMS est un message bien connu des particuliers, et ce, depuis de nombreuses années. Vecteur de communication très apprécié par tout un chacun, il a également réussi à se faire une place de choix au sein des entreprises. Celles-ci sont désormais nombreuses à l’avoir adopté afin de mettre en œuvre différentes sortes de campagnes de communication : promotionnelles, informationnelles, relationnelles, etc
Déjà très efficace en tant que tel, le SMS dispose toutefois d’une option qui lui a permis de passer au niveau supérieur du point de vue de l’impact sur la clientèle. Cette fonction, c’est le Rich SMS ou SMS enrichi. Ce dernier possède de nombreux atouts, mais l’un des plus importants concerne sa capacité à fidéliser la clientèle.
Quels sont les secrets du Rich SMS et comment est-il possible de l’exploiter afin de booster une campagne de fidélisation ? C’est justement ce que vous allez pouvoir découvrir dans la suite de cet article.
1. Quel lien existe-t-il entre Rich SMS et fidélisation ?
Avec une utilisation prononcée (voire addictive) de leur téléphone mobile, les consommateurs ne peuvent pas louper un SMS lorsqu’ils en reçoivent. C’est d’autant plus le cas qu’il est très rare de recevoir un SMS et de ne pas le lire (contrairement aux courriels par exemple, dont la plupart prennent souvent la direction du dossier SPAM). Enfin, les SMS sont, pour la quasi-totalité, lus dans les quelques secondes suivant leur réception.
Si les entreprises disposent de l’assurance que leur campagne SMS soit lue, c’est aussi parce que le SMS permet un envoi ciblé et parfaitement segmenté des messages. Chaque SMS est envoyé à des contacts dont l’entreprise est certaine qu’ils seront intéressés par leur contenu.
Pour finir, le SMS permet des envois totalement personnalisés. En pratique, cela signifie que chaque message est envoyé avec le nom et prénom de chaque contact au début du texte. Les destinataires ont ainsi l’impression que le message leur a été adressé personnellement.
L’ensemble de ces éléments combinés permet donc aux entreprises de pouvoir utiliser le SMS pour interagir efficacement et directement avec leurs différents contacts. Chaque client ou futur client a l’impression d’avoir une relation unique avec l’entreprise. C’est d’autant plus le cas avec le Rich SMS qui permet de joindre un contenu enrichi au simple message texte classique.
2. Le SMS enrichi en quelques mots
Le SMS enrichi est un message texte classique, mais qui contient en plus une URL courte cliquable, redirigeant vers un contenu web plus complet. Il va sans dire que le SMS enrichi n’est compatible qu’avec les Smartphones. La bonne nouvelle, c’est qu’il s’agit du type de téléphone mobile dont sont équipés la quasi-totalité des consommateurs en France !
Il existe différents types de SMS enrichis et il est possible d’envisager toutes sortes de configurations en fonction des besoins de chaque entreprise. Les campagnes de fidélisation peuvent être totalement personnalisées grâce au Rich SMS et répondre aux besoins des marques et de leur portefeuille clients.
L’URL peut reconduire les destinataires vers différentes pages comme : un site web, un réseau social, un questionnaire, un formulaire de contact, une application de géolocalisation, une page contenant des coupons de réduction, etc.
Le Rich SMS « brise » la barrière des 160 caractères imposés par le format « Short Message Service » ou SMS. Il est toutefois assez court pour susciter l’intérêt du réceptionnaire ; le but étant évidemment qu’il clique sur le lien fourni.
À noter : les campagnes de Rich SMS sont, tout comme leur homologue classique, parfaitement traçable. Il est possible d’en évaluer les performances, et au besoin, revoir certains aspects de la stratégie mise en place afin qu’elle soit plus efficace.
3. Fidéliser sa clientèle grâce au SMS enrichi, mode d’emploi
Les chiffres sont unanimes : fidéliser un client coûte moins cher aux entreprises qu’en acquérir de nouveaux. Dans ce cadre, le Rich SMS représente l’un des outils les plus utiles, c’est d’ailleurs pour cette raison qu’il est largement plébiscité par les équipes marketing qui en ont fait l’expérience.
Voici les différentes applications du rich SMS pour ce qui concerne les actions de fidélisation d’une entreprise ou d’une marque.
a) Réaliser une campagne à destination des clients inactifs
Chaque entreprise dispose d’un certain nombre de clients inactifs au sein de leurs bases de données. Désintéressement, choix de la concurrence, ou défaut de communication, les raisons d’un tel comportement peuvent être nombreuses. Pourtant, un client inactif n’est pas forcément un client perdu. Pour tenter de le récupérer, il est possible de lancer une campagne de SMS marketing dédiée.
Le processus est très efficace et particulièrement simple à mettre en place. Il suffit de configurer l’envoi d’un SMS enrichi automatique au bout de X jours d’inactivité. L’intégration d’un code promotionnel et d’une URL renvoyant directement sur la boutique en ligne de la marque suffit généralement à récupérer le client.
b) Créer une relation avec un nouveau client dès son premier achat
Vous venez d’acquérir un nouveau client ? N’attendez pas pour entamer une relation de confiance avec lui, dès son premier achat. Pour ce faire, l’envoi d’un rich SMS le jour suivant l’achat est idéal.
Un achat récent est également l’occasion de recueillir un retour sur la qualité de l’expérience client. Le Rich SMS est parfait pour cela, en transmettant par exemple un questionnaire. Vous pouvez également prolonger l’expérience d’achat en intégrant une URL vers une vidéo « tuto » expliquant comment bien prendre en main le produit.
Les possibilités sont presque illimitées. Le rich SMS s’accorde facilement aux besoins stratégiques de l’entreprise.
c) Campagne de relance des paniers abandonnés
La relance de paniers abandonnés est un excellent moyen d’augmenter le nombre des ventes puisqu’il permet de raviver l’attention du client. Pour être certain de ne pas le perdre cette fois-ci, pourquoi ne pas intégrer une offre spéciale dans le SMS ? Un rich SMS vous donne la possibilité d’intégrer un code promo ainsi qu’un lien direct vers le panier en question en un seul envoi. Le client, de son côté, se sentira privilégié et ce geste l’incitera très souvent à finaliser son achat.